البنوك تواجه تحديات في كسب ولاء العملاء بسبب تجربة البطاقات

أشار تقرير “World Retail Banking 2025” الصادر عن معهد الأبحاث التابع لشركة كابجيميني إلى فجوة كبيرة في استجابة البنوك العاملة بقطاع التجزئة لمتطلبات العملاء الرقميين.

أبرز التقرير أن 26% فقط من العملاء راضون عن تجربة استخدام بطاقاتهم، فيما يتخلى ما يقرب من 47% من العملاء المحتملين عن عملية التسجيل بسبب تجربة غير مرضية.

اقرأ أيضًا المنتدى السنوي للمسؤولية المجتمعية في مصر يكرم هنا طه بجائزة ” أثر” تقديرًا لجهودها في التنمية المستدامة

تحديات قطاع التجزئة المصرفي

• نقص رضا العملاء:
  أظهرت الدراسة أن 74% من العملاء إما غير مبالين أو غير راضين عن تجربة بطاقاتهم، مما يهدد ولاء العملاء ويزيد من احتمالية انتقالهم لبنوك أخرى.
• العمليات المُعقّدة:
• تقديم 75% من العملاء مستندات غير مكتملة يؤدي إلى تأخيرات.
• تواجه 61% من البنوك ضغوطًا بسبب العدد الكبير من الطلبات وغياب الأتمتة.

اتجاهات وتحسينات مطلوبة

• يرى 88% من المسؤولين التنفيذيين توسيع نظام المكافآت وسيلة فعالة لتعزيز تفاعل العملاء.
• يعتزم 86% من التنفيذيين إعطاء الأولوية للتجارب متعددة القنوات خلال العام المقبل لتحسين التفاعل مع العملاء وتعزيز الولاء.

تصريحات الخبراء

وقال جاريث ويلسون ، الرئيس العالمي لقطاع الخدمات المصرفية في كابجيميني: “السهولة والتخصيص أصبحا عاملين رئيسيين لتلبية توقعات العملاء. يحتاج القطاع إلى تحويل مراكز الاتصال إلى منصات ذكية تركز على تحسين التفاعل وتجربة العملاء.”